提升服务效能构建新型客服呼叫中心体系 - 聚星源呼叫中心专家

提升服务效能构建新型客服呼叫中心体系

发布时间: 2015/11/30

    关键词:新型客服呼叫中心体系

    背景分析
    1、企业外部竞争的必然趋势
    第三次电信业重组后,通信运营商之间的竞争日趋白热化。竟争形态从买球哪个平台最好用、价格为主的竟争转向了以服务为主的竞争。作为企业形象重要窗口的客服热线,也都在被运营商作为一种服务品牌倾力打造。创新服务.构建与客户相匹配的新型客服呼叫中心体系是企业外部竞争的必然趋势。
    2、企业内部改革的必然需求
原中国网通和中国联通融合里组后,采用“一级管控中心、两级业务中心“的运营架构。从热线整合一年以来的情况看,各地市级呼叫中心服务效能的体现不尽相同,如何更好地发挥客服热线服务中心、信息中心、营销中心服务效能,是内部改革的必然需求。
    3、热线自身创建的必然结果
目前,客服代表人数逐渐增多,这是一支年轻化、素质高、劳务工占比高的队伍。如何有效保阵团队的稳定性和延续性、发挥客服代表的最大潜能,打造一支充满活力与激情的服务先铎队,是企业管理者面临的一个重要课题。
    新型客服呼叫中心体系创建思路
    联通客服呼叫中心通过打造便捷化受理中心、专业化宽带支撑中心、智能化的信息中心和高效能的营销中心,旨在全面提升客户满意度。典体实施方法主要体现在以下四个方面:
    1、细化流程,实现便捷受理
随着客户规模的不断壮大,实体营业厅业务办理慢、客户等候时间长等影晌客户感知的问题日趋严重。为级解营业厅服务压力,衡水客服中心通过丰富功能、强化支撑,全力推进10010电话营业厅建设。
    一是多措并举培养习惯,10010电话营业斤创建初期,也曾遭到客户不信任、不习惯等问题?头艚兄行囊环矫娉浞掷帽ㄖ健⒌缡印⒍绦诺让教澹械缁坝到锕δ艿囊舜A硪环矫妫纸锥蔚厥适蓖瞥“电话营业厅办业务免开户费、免手续费“等系列优惠活动,吸引客户。同时在客服代表中大力开展“多说一句话”活动,发动客服代表在线推介。经过几年培育,客户从最初的不相信,到现在的习惯用、主动用。
    二是丰富功能贴近客户。在受理流程上,通过“三字段认证”实现了客户身份的有效识别,即客户只需用电话拨打10010,提供姓名和身份证号码,就可以完成业务的申请受理。在受理种类上,电话营业厅从悦铃、来显等最初10余项业务的受理,扩展到电话新装移、家庭网关等70余项业务的受理。在受理区域上,由最初的市区营销中心拓展到全区十一个县市,实现了一点受理全区覆盖。在服务模式上,实施电话、宽带“倒装机”,即客户可先拨打客服热线进行业务的申请交理,待社区经理上门安装调测正常后,再向客户收取相关费用。
三是强化支撑高效服务?头艚兄行脑诠灸诓靠倭嗽惫ひ滴袷芾砺躺ǖ溃枇⒘嗽惫ぷ属’“随身营业厅”,形成了与大客户经理、社区经理、代理商之间的交互式服务体系。公司内部员工可以不受时间、地点的限制,24小时拨打10010办业务,为公司提供了高效的后台支撑。
    2、宽带专席,彰显专业服务
随着中国联通宽带客户的迅猛增长,宽带业务咨询与故障申诉也不断增多?泶拚喜患笆币殉晌跋炜突Ц兄⒅圃伎泶⒄沟囊桓鲋匾贪濉:馑头艚兄行脑缭2006年初,便率先在全省推出了宽带专家坐席服务,在线排除宽带故障。经过五年的推广应用,联通宽带专家式服务在客户中以已形成良好口碑,成为了宽带差异化竞争优势中的一个亮点。
    一是人人是专家,全员助力排障。目前,宽带故障类咨询占比达到了客服热线话务总量的30%左右。中心通过常规培训和不定期安排客服代表进社区、到故障现场,与社区经理结对子,进一步提升客服代表实际操作能力,普通客服代表都能掌握5种以上的常见故障处理技能,平均排阵时长在200秒以内?泶席人员郁能掌握8种以上的常见故阵处理技能,平均排陈时长在900秒以内。
    二是双层过滤,电子化助力排障。目前,客服呼叫中心采用“一级”+“一席”的双层过滤模式,即10010客户代表进行故障一级过滤后,可通过电子工单转派到宽带专席,进行后续处理?泶席人员可通过系统,方便的查阅到宽带故障号码、故障现象、故障首次处理记录、客户联系方式等信息,前台与宽带专席之间的工单流转不超过10分钟。
    三是量化标准,立体化支律排降?头艚兄行囊钥泶席为故障处理的终结点,建立了前后配合、上下联动的立体化支撑体系?泶席要严格执行处理时限,接单后须10分钟内回复客户。针对区域性、突发性宽带故阵,宽带专席可直接向维护部门发起预警信息。针对一些特殊情况,宽带专席还可以直接与社区经理联系,实施上门服务,目前,宽带专家座席宽带客户端故障过泥率达93%.
    3、快速响应,突显信息价值
    客服呼叫中心按着大服务的理念,以10010客服热线为基点,建立了多元化、快速化、立体化的信息反馈机制。
    一是搭建多元化的信息体系。针对每天大量的客户来话,客服呼叫中心借助平合优势,对每个来话按客户属性、地域、业务种类、服务内容进行不同纬度的细分,客服代表按划分标准进行来话的即时点击、即时记录。后台设立专人负责来电原因的汇总、分析;深度挖掘客户信息资源,建立了多元化信息反馈机制。信息内容涵盖了客户咨询的热点信息、大面积故障类信息、投诉的焦点信息、营销类信息、宽带无资源类信息等。
    二是实施快速化的反馈流程。为了将客户信息进行有效快速的传递与流转,客服呼叫中心与市公司各部门建立了以一对多的信息反馈通道,借助信息魅力电子办公平台,以日报、周报、月报、年报等多种方式传递信息。比如,针对营销类信息、大面积故阵类信息采取即时报的方式,即时发现即时反馈;针对客户咨询的热点、投诉的焦点采用日报的形式一天一报:针对宽带线路无资源类信息,经过汇总统计,采取一周一报的方式,为公司的投资建设和网络优化提供决策依据。
    三是流程穿越强化反谈效果。为强化信息反幼效果,达到一呼百应的目的,联通公司结合客服呼叫中心反馈的信息制定了相应的处理流程,分别由不同的职能部门牵头并组织落实。力求修补管理洲消、改进业务流程、提升服务短板。
通过全力推进电话营业厅建设、优化服务流程,实现了便捷化的多业务受理;通过引入宽带专家座席模式,实施双层在线过滤.有效降低了人工成本,提升了企业核心竟争力;通过建立信息反馈机制,实现了信息反彼的流程穿越和流程再造,促进了企业的均衡发展。新型客服呼叫中心体系的构建,有效提升了服务短板,促进了企业的可持续发展。

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