青海省司法厅12348法律援助热线 - 聚星源呼叫中心案例

青海省司法厅12348法律援助热线

发布时间: 2019/11/18

企业概况
 
“12348”法律援助热线系统是司法机关与广大人民群众沟通的一座桥梁和纽带,是践行“人民司法为人民”最有效的举措。运用现代信息技术为社会提供集电话服务、网上服务以及社会化媒体为一站式综合服务平台。主要是面向广大群众提供法律咨询、申请援助服务,律师预约、公证服务、司法鉴定服务、人民调解服务、以及法制宣传、社区矫正服务,接受群众的投诉和意见建议。
 
利用现代计算机技术和通讯技术等手段,改善法律援助管理工作,提高法律援助业务的管理水平,打造青海省法律援助的亮点品牌,更好的为各级司法行政机关的决策提供快速、准确的信息服务,为百姓做好法律援助服务,已成为一项重要而迫切的任务。因此,对青海省法律援助信息系统进行全面升级改造已经迫在眉睫。
 
 
解决方案
 
全省12348法律援助热线系统采用两级部署三级应用方式运行。
建立以省司法厅为中心节点,以各市州法律援助机构为中继枢纽节点,以区县及工青妇老残等组织的法律援助工作站为最终节点的自上而下的三级信息网络系统。
 
功能应用:
电话服务: 通过拔打12348,可以联系律师、法律咨询、法律援助、案件查询、并可对司法工作提出意见建议或信访投诉等。
网络在线服务: 
功能?
全媒体在线客服系统
通过电话、微信、官网、微博、app等多渠道,市民可向12348提交法律援助申请,以及相关的法律咨询服务,由系统分配给后台座席人员进行统一处理与回复。
 
ACD智能排队系统
可根据用户复杂的场景进行智能排队,将来访消息用最短的时间分配给最为需要客服进行处理。
 
法规知识库系统
将各类法规咨询服务信息分类组织管理,结合全文检索和数据库技术,使座席人员只需输入关键字就能够准确、快速查阅来电者关心的业务问题。
 
短消息管理
通过12348发送短信,告知相关程序、文件、案件受理进度等信息。
支持移动MAS信息机接口,功能包括短信派单、问券调查、短信机器人自动回复、自助查询、短信单发、短信群发等功能。
 
工单管理
工单登记:法律服务相关的工单登记,并进行分类管理,如分为刑事、民事等
 
微信系统
通过“青海司法12348”微信公众号,可以提供相关的法律法规查询,案件查询,查找律师等自助服务,也可以及时联系座席,由当班的座席提供基于文字、语音、视频、图片等方式的实时沟通。
 
集中管控
全省统一监控管理
数据集中上报
全省互联互通
 
接口开发
与司法官网对接
与省厅系统对接
与司法部系统对接
 
 
实施效果
 
通过青海省“12348”法律援助热线平台的建设,安排律师等专业人员解答电话咨询,打造“12348”专线服务民生品牌。创新咨询服务方式,在建立健全法律援助便民服务窗口的基础上,运用网络平台和新兴传播工具,为广大人民群众提供公益性、均等性、便利性的法律在线咨询服务,让人民群众足不出户便可享受到及时、便捷、专业、优质的法律服务。

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