华衍水务 - 聚星源呼叫中心案例

华衍水务

发布时间: 2019/11/12

企业概况
 
吴江华衍水务有限公司成立于2005年10月,是香港中华煤气有限公司(中华煤气)在内地第一个水务合资项目,享有吴江行政区域内30年供水特许经营权。 
吴江华衍水务有限公司为区域供水模式,以太湖为取水水源,全市1176平方公里全部实现联网供水。供水管网4200公里,服务客户51万户,年供水量超过2.2亿立方米。
 
 
解决方案
 
吴江华衍水务客服系统分共八个?椋旱缁跋低场⒃谙呖头⒐さハ低场⒅犊狻⒓喙芟低场⒅始煜低场⒈ū硐低场⒐姘濉⑾低辰涌凇
 
电话系统
IVR语音导航、电话接听及转接、外拨呼叫、录音管理等。
 
全媒体在线客服
以智能机器人客服优先接待客户,在智能机器人解答不了客户问题时自动转接人工客服,可通过网页、微信、app等平台接入。
 
工单系统
将客户的诉求建立成表单,通过工单管理系统记录、处理、跟踪完成情况,快速相应问题,提高客户满意度。
 
知识库系统
将各类咨询服务信息分类组织管理,结合全文检索和数据库技术,使座席人员只需输入关键字就能够准确、快速查阅来电者关心的业务问题。
 
座席班长监管
座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作,这样,便于对服务质量和服务监督进行审查,也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。
 
报表系统
提供7类报表:话务报表、坐席服务质量报表、在线客服报表、机器人报表、工单报表、对外知识库报表、停水公告报表等;管理人员可设置不同人/不同部门查看报表权限。
 
公告板系统
对内发布公司通知、交接班记录信息,具备管理权限和个人收藏管理权限。
对外具备不同模板来发布停水公告,与短信系统对接根据停水区域后台发送短信,一键同步停水信息到微信公众号和公司网站等功能。
 
系统接口
支持短信群发系统,通过平台给客户发送短信?缮柚枚韵蠓肿椋嗉0澹旖莅磁サ裙δ埽惫芾砣嗽币部缮柚妹扛隹头姆⑺筒檠ㄏ蕖

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