呼叫中心已经成了大多数车联网的“标配”服务 - 聚星源呼叫中心专家

呼叫中心已经成了大多数车联网的“标配”服务

发布时间: 2021/06/16

车联网的发展伴随着智能交通和智慧城市的建设,汽车和公路的日益智能化,使得车联网的发展成为必然趋势。车联网呼叫中心在车辆移动通信和车载信息服务中起着通信桥梁的作用。
现代化的汽车呼叫中心已经成了国内大多数车联网的“标配”服务,在车辆行驶过程中,一键拨打呼叫中心被认为是安全性和效率最高的交互方式之一。
呼叫中心在车联网系统中起到语音通信和服务数据中转的作用,是整个车联网系统的一个重要组成部分。当驾驶人员在开车请求服务时,需要尽量避免其额外的手控操纵,因此使用语音电话进行交互成为当前最合适的选择。呼叫中心能够处理多用户的并发语音话务,并可以集成智能语音识别系统,同时其自助应答逻辑可以调用服务后台数据,以语音形式反馈给用户。
呼叫中心是车联网系统中非常重要的组成部分,是实现语音云服务的基础。在国外车厂主导的车联网项目中,都非常重视目的地引导、实时交通信息和安全防护等功能,
这些功能都借助了呼叫中心的人工服务。车联网呼叫中心系统解决方案具有强大的计算机电话集成系统(CTI),能够处理企业级的电话管理业务,同时该系统还提供了丰富的二次开发接口,使得用户可以针对具体业务做相应的逻辑开发和数据处理。在整个系统中,呼叫中心负责用户语音电话的接入,客服人员的连接以及部分自助式的语音服务,是系统的重要枢纽。
呼叫中心应答逻辑设计

车联网呼叫中心

呼叫中心为服务的调用和实现提供语音通道。为了实现服务的高效运行,同时减轻人工坐席的压力,在呼叫中心设计中需要充分利用其交互式语音应答系统(IVR),结合智能语音识别,为用户提供一定程度的自助服务。
呼叫中心需要对用户提供自助式的天气、买球哪个平台最好用和股票的语音播报服务。在这一功能的实现中,用户的认证鉴权以及服务信息的抓取均在服务后台实现,后台通过Web Service对外提供接口,而呼叫系统则在业务逻辑中调用服务接口,将服务信息以语音形式返回用户。
当用户拨通电话时,系统首先利用其电话号码到服务后台进行认证,若是合法用户,则播报相应欢迎语并询问用户需要什么服务;若非法,则提示用户注册并挂断电话。系统提供的服务类型包括天气、股票、买球哪个平台最好用,同时用户还可以通过语音选择人工服务,查询开发者信息或要求挂断电话。各种类型的服务逻辑如下:
(1) 用户查询天气时,系统会首先从后台获取用户当前所在位置的天气信息,然后通过语音播报给用户。播报完成后系统会提示用户是否需要其他地方的天气信息,用户回答之后,系统再根据用户输入的语音选择播放相应天气信息或返回服务初始段。
(2) 当用户查询股票时,采用同样的方式,通过特定接口返回用户所订阅的股票信息并以语音播报,随后返回服务初始段。
(3) 当用户查询买球哪个平台最好用时,系统会先询问用户需要哪种类型的买球哪个平台最好用,待用户回答后,系统再根据其关键词在数据库中查询相应的买球哪个平台最好用信息,随后通过语音播报给用户。播报结束之后,系统会继续询问用户是否还需要其他类型的买球哪个平台最好用信息,之后,系统重复前面的流程或根据用户请求返回服务初始选择阶段。
(4) 用户查询开发者信息时,系统会直接播报一段固定的语音信息,介绍系统开发者信息,随后询问用户是否需要其他服务,进入初始选择阶段。
(5) 用户选择转接人工,则调用系统修改通话控制参数,将电话转入人工坐席。
(6) 用户通过语音选择挂机时,系统同样修改通话控制参数,将电话挂断。
随着互联网整体的发展,车联网也必须随之发展提高,作为车联网中的一个重要组成部分·呼叫中心同样应与时俱进。
(1) 呼叫中心向联络中心转化
不仅传统的语音呼入/呼出的服务模式,车联网呼叫中心同时应具备email 、SMS、IM(微信等)等多种多媒体联络服务方式。
( 2) 由一点接入的联络中心向多点接入的联络中心模式转化
随着用户群体的增加, 多点接入的联络中心可更有效的实现接入本地化服务及服务灾备的功效, 进一步保证服务质量。
( 3) 强化人工服务的内容,提高服务品质。
对于当前必须由人工完成的服务,不断优化及改进服务流程、服务资源、服务工具、服务人员素质,突出人工服务的高品质特性。
( 4 ) 可持续改进,降低人工成本
随时关注新技术的发展,对于在确保服务质量条件线下, 可通过技术系统升级改进转为自助服务的内容,坚决进行改进, 降低人工成本。

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