心理援助热线呼叫中心解决方案 - 聚星源呼叫中心专家

心理援助热线呼叫中心解决方案

发布时间: 2022/04/29

“随着社会的高速发展和生活节奏的加快,人们的心理健康问题日益突出。心理援助热线的开通将对公众的心理健康发挥重要的保障和促进作用,向群众提供便利、高效的心理健康教育服务。”

心理援助热线能有效降低自杀危险、改善负性情绪。建立心里热线服务中心可以让更多的心理患者得到心理咨询师、心理指导专家的心理疏导,从而摆脱心理上的困惑和极端的想法。这不但有助于对心理患者的救助,更是对全社会的救助,防患于未然,对社会的安定起着不可忽视的作用。

心理援助热线呼叫中心系统具有来电监控和记录、全程录音、实时的监听系统、来电业务统计和咨询员工工作量统计等功能,为监控热线服务质量、评估工作效率和系统使用效率、合力分配热线服务人力、人员培训方向提供了依据。

心理热线呼叫中心解决方案包含了全面的呼叫中心的功能如来电智能识别、ACD自动分配、队列排队、IVR自动语音导航、语音信箱、电话录音、自动播报工号、VR流程编辑器等。

1、基本信息?

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2、评估?

心理援助热线的主要功能是缓解情绪压力、减轻来电者的痛苦和自杀风险。评估时,坐席员点击评估?椋聪低成柚弥鹣罱衅拦兰纯伞

3、高危来电随访?

自杀高危来电是心理援助热线的关键服务对象。但是,仅仅通过一次的电话干预很难达到理想的效果,也无法得知干预后的后期实际效果。建立高危来电随访制度及高危来电随访?榭梢圆糠纸饩龃死辔侍狻8媚?榘ǜ呶@吹缯咔子训牧捣绞健⒂肭子训牧到峁;弑救说牧捣绞健⑿彰约叭胃呶K娣迷ぴ技锹己退娣媒峁咛迥谌菁锹肌H绻桓隼吹缯弑蝗认咦裳逼拦牢呶@吹纾⒃谧陨蔽O掌拦澜峁焕副昝魑呶@吹纾认呦低郴嶙远龈呶@吹绱碓蚝头椒ㄌ崾究颍灾傅甲裳苯犹呶@吹纭5缒曰嵩诟呶K娣迷ぴ即ο允疚焐嵝炎裳币龈呶K娣迷ぴ肌T诮崾ɑ扒坝肜吹缯咴级ㄋ娣萌掌诤途咛迨奔洌⒘粝吕吹缯叻奖愕牧捣绞健

4、既往来电识别及记录?

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5、反复来电计划管理?

反复来电是指一个月内来电超过5次者。咨询员要对反复来电进行登记。热线负责人查阅登记记录后,逐一听来电录音,根据来电者的情况制定有针对性的接听原则、计划和注意事项,并把这些计划添加在电脑系统中。当该来电者再次来电时系统会自动提示咨询员针对该来电者制定的具体管理计划,咨询员可按此管理计划规范统一接听处理来电,以保证不同咨询员对此来电处理方式的一致性。热线负责人随时检查咨询员对此计划的执行情况,并按需要做出及时调整。

6、服务质量随访?槲Vは蚶吹缯咛峁└咧柿康娜认咦裳瘢认呙考径劝才攀奔涠宰裳钡姆裰柿拷械鞑樗娣谩

7、转介机构?

热线咨询服务有其局限性,部分来电者需要到精神卫生机构或心理咨询服务机构接受更加深入的评估和治疗。这就要求咨询员根据来电者的具体情况,在鼓励他们进一步寻求治疗的情况下,给予适合其需求和现实情况的专业转介服务。该?楦隽烁飨喙鼗沟姆穹段В峁┓袢嗽钡淖手省⒎袷奔洹⒘捣绞胶偷氐愕取

8、知识库管理?

根据咨询员的需求及常见来电类型添加与热线咨询服务相关的知识信息,如,高危来电评估和处理流程,常用自救小方法,抑郁情绪、焦虑情绪的处理要点,悲伤来电的处理原则和技巧,精神疾病患者来电接听原则与禁忌,常用精神科药物的作用与副作用等。

心理援助热线呼叫中心系统提供了一个统一的服务窗口,创造和提升心理热线的品牌优势;极大地改善心理热线服务中心的服务质量,使患者通过电话方式与工作人员的沟通;提升了信息化服务水平。

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