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电力客服呼叫中心系统

发布时间: 2021/07/16

呼叫中心技术发展迅速,各行业为提高服务质量,对呼叫中心的呼声越来越响,呼叫中心产业呈现出一片繁荣的景象。同时呼叫中心的适用范围广,也造成了呼叫中心业务的多样性、灵活多变性。
电力呼叫中心(Call Center)系统的发展,是建立在计算机技术与通信技术飞速发展并紧密结合的基础上的,主要涉及交换机技术、计算电话综合应用(CTI)技术、多媒体技术、分布数据库技术、网络技术、构件技术、中间件开发等多项技术。
电力呼叫中心是一个以满足社会大众的公益需求为主的呼叫中心,具有自己的行业特点,首先是一个呼入型的呼叫中心,主要是用于解决用户的电报修、咨询、投诉、举报及其他诉求,并强调对这些诉求的及时处理和服务;其次有比较明显的偶发高峰值现象,这主要是由于一些临时及故障的停电导致话务量的急剧增加。第三,电力行业在工作中强调更加优质的服务,可以接受适当高于平均水平的成本。
新型呼叫中心平台功能包括接入服务、呼叫分配、IVR/IFR、录音服务、软式电话和外拨服务,完成客户服务接入、排队、分配、识别客户动作、呼叫转移、人工/语音应答等功能。
CALLCENTER系统主要由以下几部分组成:自动呼叫分配系统(ACD),客户关系管理系统(CRM),呼叫中心管理系统,交互式语音应答系统 (IVR)及CTI系统。各系统协调运作,共同完成各项功能。从软件实现看,系统构筑在ACD,PBX(专用分组交换机)和IVR提供的接口上,并将后端系统的业务数据与电话数据(如话音呼叫)集成在一起;同时可与互联网连接,实现Internet语音、视频、浏览器和Web CTI的增强功能。从中买球哪个平台最好用看到,系统各类接口处理较多,要求对底层硬件标准独立性高,并具有完备的可协调性。整个的成功关键。而采用中间件技术,正是实现上述功能的可靠保证。
中间件是运行于应用体系中的一个应用软件/进程,因处于应用结构的中间而得名,对联机事务处理和分布对象技术应用有深远意义。中间件接受薄型应用的事务处理要求,具体处理相应事务而与底层的数据库或与其它应用打交道。而在CALLCENTER系统中涉及的软件、硬件、网络和业务的种类多,规模变化大,从操作系统和数据库平台到应用软件的开发工作量大,业务变化快,对中间件产生了迫切的需求。通过研究,对整个系统确定采用引入中间件的CALLCENTER 系统的体系结构,以4层结构构造。由于Internet的接入,主要考虑在应用层、中间件层和底层之间,增加一层,称为Web服务器层。这样的结构,把用户端的业务逻辑独立出来,并与数据库服务器中的存储过程合并在一起,构成应用层,从而提高计算能力,实现灵活性及可维护性。中间件层主要解决数据存取与多通道控制这两个关键技术,重点解决对业务数据库的存取与多媒体接入问题,采用中间件构件技术,完成数据存取管理中间件与呼叫系统多通道管理?橹屑浼

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